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Un viaggio dietro le quinte per conoscere il customer care di La Passione che risponde ogni giorno a Clienti da tutto il mondo, rafforzando lo speciale legame tra il brand e la community.

Ascoltano, rispondono alle domande, trasmettono i feedback: loro sono Sara, Elisa e Sara, il cuore pulsante del Customer Care di La Passione. Non solo un lavoro ma un’autentica vocazione. In un’intervista a tre spiegano il contatto diretto e trasparente con il Cliente che ha da sempre un ruolo centrale nella storia del Digital Native Vertical Brand.

Da quanto tempo lavorate con La Passione? Quali sono i principali cambiamenti che avete visto durante la vostra esperienza qui?

S - In media i collaboratori che si occupano del Customer Care lavorano in La Passione da più di tre anni. Il principale cambiamento che abbiamo osservato è la sempre più ampia offerta di prodotto, sia in termini di varietà che di continuo e costante studio. Le soluzioni tecniche e di performance sviluppate fino ad ora hanno permesso di raggiungere una migliore qualità, con lo scopo di soddisfare le molteplici esigenze della community.

Quali sono le lingue con le quali comunicate con i Clienti?

E - Generalmente l’inglese è la lingua internazionale utilizzata in questo tipo di comunicazioni ma parliamo anche spagnolo, italiano e tedesco.

Qual è la parte più entusiasmante di questo lavoro?

S - La mission di un Customer Care è quella di poter dare tutte le risposte al Cliente nel più breve tempo possibile, dandogli la sicurezza di poter contare su di noi in qualsiasi momento. Riuscire a fornire un’assistenza ottimale, rispondere a qualsiasi richiesta, e di conseguenza rendere la Customer Experience il più semplice ed esaustiva possibile, sono le condizioni principali del nostro lavoro, sia prima di un potenziale acquisto che post-vendita.

E la più impegnativa?

E - Forse solo la frustrazione di non essere stati in grado di spiegare esaustivamente ad alcuni Clienti le policy di vendita. Purtroppo capita che l'impegno e la gentilezza non sortiscano l'effetto desiderato e si debbano intavolare delle spiacevoli discussioni in merito ad esempio alla sostituzione di prodotti oltre il termine consentito o dopo il loro utilizzo. Sono sicuramente situazioni che preferiremmo evitare.

Ci sono dei Clienti con i quali avete costruito un rapporto particolare tanto da poterne anticipare le scelte?

E - Ricevendo richieste e contatti da migliaia di persone non è sempre facile instaurare un rapporto stretto, tuttavia ci sono alcune eccezioni, ciclisti che fanno parte della nostra community ai quali piace scriverci ogni qualvolta desiderano effettuare un ordine. Ci chiedono consigli sui nuovi prodotti oppure riscontri per sentirsi sicuri sull’acquisto. Ci sono poi dei piccoli gesti che ci fanno sentire davvero uniti, come i messaggi che abbiamo ricevuto nel periodo tra febbraio e luglio 2020 - quando la situazione Covid19 in Italia era drammatica. Ci hanno scritto da tutto il mondo con raccomandazioni e ringraziamenti per non esserci mai fermati ed essere riusciti a spedire gli ordini, pur tra le mille difficoltà.

Qual è la più bella recensione che avete ricevuto?

S - Fortunatamente di positive ne riceviamo moltissime - diverse decine di migliaia - sia sui prodotti che sull’intera Customer Experience. La miglior recensione rimane senza dubbio l’apprezzamento per l’impegno di saper trovare la soluzione ad ogni eventuale problema riscontrato. Spesso ci ringraziano per la rapidità di gestione della pratica e questo per noi è molto gratificante.

Ricordate aneddoti particolari e divertenti?

S - Ci capita spesso di ricevere resi dichiarati come nuovi e mai usati dai Clienti che però dimenticano di togliere dalle tasche barrette energetiche, gomme da masticare o addirittura banane - sì, è capitato davvero. La collega che gestisce i resi ha un cassetto pieno di oggetti dimenticati nelle tasche o che finiscono nella busta con i prodotti da rendere.

Normalmente quali sono i periodi più impegnativi dell’anno?

E - Naturalmente i mesi più impegnativi sono gennaio ed agosto che coincidono con i saldi e le promozioni. Da non sottovalutare la settimana del Black Friday che è tanto breve quanto intensa e gli interlocutori si aspettano risposte nel minor tempo possibile.

Cosa pensi sarà fondamentale nel futuro del Customer Care?

S - Sicuramente mantenere una comunicazione costante con il team prodotto con il quale condividiamo i feedback dei Clienti. Questo permette di migliorare continuamente la qualità e il rendimento di ogni articolo. Nel futuro sarà importante sviluppare sempre più skills nella risoluzione del problema nelle fase iniziali o addirittura saper anticipare le varie richieste, grazie alla conoscenza maturata negli anni.

La fiducia, la costanza e la disponibilità sono solo alcuni dei valori che contraddistinguono le ragazze che lavorano dietro le quinte del customer care. La loro formazione e competenza consentono un servizio impeccabile oltre ad unire ancor più i Clienti alla community di La Passione.